محافظة الداخلية بسلطنة عمان تناقش تطوير تجربة المستفيد بالتحول الرقمي
عنوان – سلطنة عمان – ناصر الخصيبي:
ناقشت محافظة الداخلية بسلطنة عمان اليوم آليات تطوير تجربة المستفيد، وتوظيف التحول الرقمي والبيانات في تحسين الخدمات ودعم اتخاذ القرار، وذلك ضمن أعمال «ملتقى خدمة المراجعين الثاني»، بمشاركة عدد من المسؤولين والمختصين وممثلي الجهات الحكومية والخاصة.
رعى الملتقى سعادة الشيخ هلال بن سعيد الحجري محافظ الداخلية، وركز على الاستفادة من تجربة المستفيد وملاحظاته في تحديد فرص التحسين، وتبادل الخبرات والممارسات في مجالات جودة الخدمات والإجادة المؤسسية، إلى جانب استعراض تجارب عدد من الجهات في تطوير الخدمات الحكومية.
وأكد سعادته أن تطوير الخدمات يرتكز على فهم تجربة المستفيد وقياسها وتحليل ملاحظاته وربطها بمؤشرات الأداء، بما يساعد على تحديد جوانب التحسين واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات، مشيرًا إلى أهمية أن ينعكس التحول الرقمي على سهولة الحصول على الخدمة وجودتها وكفاءة الإجراءات.
وقال سعادته: إن تجربة المستفيد تمثل أحد المدخلات الرئيسة لتطوير الخدمات، وإن الاستفادة من الملاحظات والبيانات ومؤشرات الأداء تتيح قراءة أكثر دقة للاحتياجات، وتدعم بناء خدمات أكثر كفاءة واستجابة.
وتضمن الملتقى عددًا من أوراق العمل المتخصصة التي تناولت تجربة المستفيد من الجوانب المؤسسية والرقمية والمهنية؛ إذ استعرضت الأمانة العامة لمجلس الوزراء، من خلال ورقة عمل بعنوان «تجاوب: من الطلب إلى صناعة القرار»، آليات الاستفادة من طلبات المستفيدين وملاحظاتهم ومقترحاتهم، وتحويل ما يرد عبر المنصة إلى مدخلات تساعد على تحديد فرص التحسين وتطوير الخدمات ودعم عملية اتخاذ القرار.
وقدمت وزارة التعليم ورقة عمل حول: دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في تطوير خدمات المراجعين، استعرضت خلالها عددًا من الخدمات والممكنات الرقمية التي توظفها الوزارة، من بينها منصة «نور» والمساعد الذكي، إلى جانب الحلول التقنية الداعمة لتسهيل الحصول على الخدمات وتحسين تجربة المستفيد ورفع كفاءة تقديمها.
واستعرضت وزارة الصحة، في ورقة عمل بعنوان «من تكامل معايير الإجادة المؤسسية إلى صناعة أثر يشعر به المستفيد»، أهمية التكامل بين معايير الإجادة والعمليات المؤسسية، وربط جودة الأداء بالأثر الذي يلمسه المستفيد من الخدمة.
وتناول الملتقى أخلاقيات العمل وأسس التعامل المهني في خدمة المراجعين، وما تمثله القيم المهنية والمصداقية والمسؤولية من عناصر أساسية في جودة التعامل مع المستفيد، فيما تناولت إحدى أوراق العمل مؤشرات أداء خدمات المراجعين وأهميتها في قياس جودة الخدمة ورصد مستوى الأداء وتحديد مجالات التحسين.
وشهد الملتقى جلسة حوارية ناقشت أبرز التحديات والفرص المرتبطة بخدمة المراجعين، واستعرض المشاركون خلالها عددًا من التجارب والممارسات في تطوير الخدمات الحكومية، وسبل تعزيز التكامل بين الجهات والاستفادة من الحلول الرقمية والبيانات في تحسين رحلة المستفيد.
ويأتي تنظيم الملتقى ضمن توجه محافظة الداخلية نحو تطوير منظومة الخدمات ورفع كفاءة الأداء المؤسسي، وتعزيز الاستفادة من التقنيات الرقمية والبيانات ومؤشرات الأداء في تحسين تجربة المستفيد.
